物业、权力与暴力 from肖知兴

按: 这是从日常生活的角度写管理中的一篇。这个话题敏感吗？居然被主编撤稿了，哈！
物业、权力与暴力
物业管理是一个不起眼的行当。曾经的印象是有次听人说过，因为这种公司现金流好，常有地产公司老板把物业公司当礼物送给情人之类，可见这钱赚得有多容易。后来轮到自己交物业费的时候，忽然就有点儿恍惚：为什么会有这么一个行业的存在？收集垃圾、维护安全、修葺道路等都应该是政府提供的公共服务，公民交了税就应该免费享受；至于水电煤气、有线电视、电话、电梯等则都属于市场服务，自有销售这些东西的公司来上门提供服务，市场化的原则自然而然就可以解决问题，为什么还要额外生成这个叫物业管理的行当？
牢骚归牢骚，该交的钱还得交，因为问题的答案是明摆着的：公共服务方面，政府提供的免费服务一般人是靠不上，所以大家只有额外花钱，买私人服务；市场服务方面，这些行业的公司多半属于“惹不起，躲得起”的国有垄断企业，还是让物业公司的人与他们打交道更为省心些。所以，对于普通的购房者，一个地产项目是否能否提供良好的物业服务，也就成了影响他们做出最后的选择的一个重要因素。例如，万科公司所属的万科地产，在业界就一直有良好的口碑。以我自己有限几次“客户体验”，感觉也确实是名不虚传，估计比那种当礼物送情人的物业公司的管理水平肯定是要好一大截吧。
可以当礼物送人的公司，管理上的难度自然应该不会太大。雇上一队保安，几个电工，几个园丁，几个清洁工，一个如假包换的物业公司就可以鸣锣开张了。可是，为什么这么简单的一个行业，做得好的为什么偏偏又是万科？我仔细思考这其中的因果关系，应该与万科经营哲学有关。大家都知道，地产业第一到第三重要的法则都是“地段”，所以，大多数地产公司，都把拿地当作自己的核心竞争力。而地产公司老板，个个都是长袖善舞的寻租高手，夜夜笙歌，一晚上连续赶好几个场子，为的就是拿下一两块地的开发权。而这个万科公司，秉承他们“对内平等，对外开放，致力于建设阳光照亮的体制”的经营哲学，却偏偏不拿一手地，宁可多付钱，从别人手里拿地，也不把公司的长远发展建立在权力寻租的基础之上。也就是说，在大家都选择取巧的情况下，万科选择的却是一条踏踏实实的笨路：把产品做好，把服务做好，让客户去判断。在与官员搞好关系和与客户搞好关系之间，万科毫不迟疑、义无反顾地选择了后者。
为什么是选择题？房地产公司为什么不能同时与官员与客户搞好关系？可惜，经济学与管理学的第一定律都是：天下没有免费的午餐，你无法又要马儿跑，又要马儿不吃草。当公司领导的天字第一号大事是与市长吃饭时，就决定了这家企业不可能与客户建立良好的关系，整个企业既不会有动力、也不会有能力去为市场、为客户提供优质的产品与服务。如果说每个企业都有一个他们摆放他们供奉的财神或上帝的神龛的话，这个神龛很小，不可能同时容纳两位上帝。原因很简单：心诚则灵，同时拜两个上帝，心不诚，自然不可能灵验。市场无法轻易糊弄，当官的，更个个是“明白人”啊。
如果非要深究，背后的原因则是，与客户建立关系、与市长建立关系依从的是完全不同的两套逻辑，前者是平等、契约、等价交换的市场逻辑，后者是权力、寻租、掠夺的逻辑，两套逻辑水火不相容。而没有法律制约的权力与暴力其实没有任何本质的区别，所以权力主导的房地产圈内，我们就有了在全世界堪称奇迹的“物业暴力”。2001年至2005年，中国人民大学“社区治理”课题组先后对北京100多个居民小区进行调研，结果显示：业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%，其中产生肢体冲突和暴力冲突（不包括威胁和恐吓）的占37%。
媒体公开报道，朝阳的某小区临时业委会主任四年前被3名神秘人用铁棒打成重伤，“头部被打出两个大窟窿、右眼永久性失明、左胳膊粉碎性骨折。”一直到现在，凶手仍然没有下落。曾经是一家旅游咨询有限公司的总经理的被害者，从此只能在家养病，妻子为了照顾他，也只好辞去在外资企业的工作：“什么见义勇为，做好事，以后我坚决不会让我的孩子去做。做了受到伤害，只能自己来承担，这个社会没人救你，没人管你。”
京北的某小区，四年内有六十多名业主被打伤。“打！打！打！给我往死里打，打死我负责！”该小区物业公司总经理在一次殴打现场高声喊道，当时六七名警察就在现场。一位老太太说：“现在的小孩要是不听话，只要说保安来了，他马上就不淘气了。有人敲门，要说是物业公司的，小孩吓得就往卧室跑。”
去年9月，海淀某小区发生物业暴力。业主描述说：“从东边和西边一共进来200多人，他们穿着统一的服装，东边进来的人戴着红色的钢盔帽子，西边进来的人戴着蓝色的钢盔帽子。一进来就打我们。”一位70多岁的老人说，“他们看见我就打。我血压高，他们几下子就把我打倒在地了。” 业主解释，物业公司在离小区不远的地方，叫来一些民工，现场给钱，现场换衣服，然后就过来打人。
我回想万科物业的小伙子们憨厚平和的笑容，无法跟这一幕又一幕的血腥暴力的景象对接起来。同样是物业公司，有的为客户创造价值，有的成为送情人的礼物，有的成为暴力的指使者。市场维护人的尊严，专制却把人变成鬼，这样的例子，我们见的已经实在太多。